C’est une nouvelle qui va en étonner plus d’un : Netflix a décidé de désactiver votre compte si vous le l’avez pas utilisé une seule fois sur une durée d’un an. C’est étonnant car vous pourriez vous demander pourquoi cela gène-t-il Netflix de conserver des comptes inactifs tant que ces utilisateurs paient leur abonnement ? Eh bien il y a certaines raisons que nous allons détailler dans le paragraphe qui suit. Une autre raison d’étonnement est le fait qu’en supprimant ses comptes, Netflix va couper une partie de ses revenus en désactivant les prélèvement de ces abonnés dormants dont les coordonnées bancaires restent pourtant valides.
Alors pourquoi s’intéresser d’aussi près à ces abonnés si discrets et qui n’avaient rien demandé ?
Les raisons de ce choix original
C’est Éric Dupin du blog Presse-Citron qui a pris le temps d’écrire un article détaillé sur la question afin de partager avec ses lecteur ses réflexions sur le sujet. Selon lui, cette décision n’a pas été prise à la légère et Netflix a d’excellentes raison de s’intéresser à ces abonnés dormants qui représentent, selon son responsable de l’innovation 0,5 % de ses abonnés pour un chiffre d’affaire de 100 millions de dollars annuels. Il s’agit donc d’un faible pourcentage de clients mais d’un chiffre d’affaire conséquent. La décision a donc été murement réfléchie, Netflix considérant qu’il avait plus d’avantage que d’inconvénients à faire ce choix, notamment en se concentrant sur une communauté de véritables fans de films et de séries qui utilisent régulièrement la plateforme pour se divertir.
Voici l’analyse que Éric Dupin a fait de la situation, bien qu’il s’agisse d’hypothèses toutes personnelles, leur bien-fondé est suffisamment évident pour que ces paramètres aient pu peser dans la balance :
- Renforcement de l’image de bienveillance de la plateforme envers ses utilisateurs (si vous n’utilisez pas notre service, vous ne payez pas)
- Les utilisateurs qui possèdent des comptes inactifs vont être incités à se manifester pour éviter de voir leur compte fermé, c’est une opportunité les rendre à nouveau actifs
- En nettoyant les comptes inactifs, Netflix pourra présenter des statistiques de ses utilisateurs en disant que tous ses utilisateurs sont tous actifs (c’est valorisant, tout particulièrement devant une assemblée d’actionnaires)
- La désactivation automatique des compte retirera tout argument aux utilisateurs inactifs qui se plaignaient de payer alors qu’ils ne regardaient jamais aucun programme
- Netflix se montrera ainsi dans une situation de grandeur absolue en faisant la démonstration que la société est assez puissante pour se permettre de couper 100 millions de son chiffre d’affaire annuel sans que cela ne représente le moins de sacrifice. mettant ainsi un coup de projecteur sur ses concurrents qui, trop fragiles économiquement, ne pourraient pas se permettre un tel choix stratégique
https://www.facebook.com/pressecitron.blog/videos/304428630572514/
Délai de conservation des données des comptes inactifs
Mais contrairement à ce que vous pouviez imaginer, la désactivation du compte ne sera pas abrupte et les utilisateurs qui verraient leur compte désactivé pour cause d’inactivité bénéficieront de la durée classique de rétention des informations personnelles par Netflix : 10 mois. Cette durée est la même que pour les utilisateurs qui ont demandé la désactivation de leur compte ou s auraient des coordonnées bancaires invalides. Chacun d’entre-eux peut réactiver son compte dans un délai de 10 mois et récupérer sa liste de favoris ainsi que son historique d’utilisation. Ces informations ont une certaine valeur dans l’utilisation de Netflix car elle permettent la personnalisation des suggestions de programmes qui sont effectuées dans l’interface de l’application.
Éric Dupin conclut en soulignant l’ironie de la situation :
Une initiative qui démontre que plus on travaille sur la qualité de ses produits, moins on a besoin d’artifices pour piéger les clients. Et qui prouve surtout que plus on laisse le client libre de ses choix, plus on le fidélise.
